Non siamo perfetti ma neanche gli altri lo sono. Il messaggio lanciato ieri da Steve Jobs in quella che è stata probabilmente la più difficile conferenza stampa da quando, nel 1996, è tornato alla guida della Apple suona molto italiano. Non arriva a dire “così fanno tutti” ma poco ci manca. Chiamato a rispondere alle critiche di questi giorni sui problemi di ricezione dell’iPhone 4, il numero uno della mela morsicata ha scelto la linea difensiva della chiamata a correo. «E’ un problema del settore», ha detto mostrando dei video di telefonini concorrenti che denotavano lo stesso difetto. Agli utenti della Apple ha comunque promesso una soluzione palliativa: la distribuzione gratuita fino al 30 settembre di gusci di gomma che, isolando il telefono dalla mano dell’utente, limitano l’inconveniente.
Il problema, infatti,  riguarda uno degli elementi caratterizzanti del nuovo dispositivo di casa Apple in vendita negli Stati Uniti e in altre 4 nazioni dal 24 giugno: una banda metallica che scorre lungo tutto il bordo del dispositivo. Un tocco di eleganza che serve allo stesso tempo da antenna. Peccato che, nel contatto, la mano dell’utente crei interferenze diminuendo la qualità del segnale del cellulare. Risultato: quello che sembrava un altro riuscito connubio di bellezza e funzionalità della mela morsicata rischia ora di trasformasi in un brutto incubo. E non è detto che con la sua performance di ieri, nella quale ha annunciato fra le altre cose che il telefonino arriverà in Italia il 30 luglio, Steve Jobs sia riuscito a spegnere le polemiche e ad evitare che una brutta crisi di immagine abbia dei riverberi industriali.

Da tre settimane infatti la Apple, abituata da anni a una luna di miele con i media, è nell’occhio del ciclone. I primi problemi con l’iPhone 4 sono segnalati da utenti e siti web specializzati in gadget come Gizmodo già pochi giorni dopo l’arrivo sul mercato. Lamentano un calo della ricezione quando la mano dell’utente copre l’area del telefonino intorno all’angolo inferiore sinistro del dispositivo. Incerta e ondivaga la risposta alle critiche da parte di Apple che in un primo tempo suggerisce di acquistare una custodia di gomma, poi di impugnare il telefono in modo diverso e infine afferma che il problema riguarda il software, reo di mostrare sullo schermo un segnale più forte di quanto non sia in realtà. Il colpo che fa precipitare la situazione arriva il 12 luglio quando Consumer Report, rivista di un’importante associazione di consumatori americana, dichiara di «non consigliare» l’iPhone 4 proprio in relazione ai problemi dell’antenna. «Quando le dita o la mano toccano un punto nella parte inferiore sinistra del telefono il segnale può degradarsi abbastanza da far perdere la connessione se ci si trova in un’area a bassa ricezione». Secondo la pubblicazione, sia una custodia di gomma che una striscia di materiale isolante piazzata sulla parte del telefonino incriminata possono alleviare il difetto. Tuttavia, ammonisce severamente, «è compito dell’azienda trovare una soluzione e senza costi aggiuntivi per i consumatori».

Una crisi di immagine con i fiocchi, insomma. Tanto più stupefacente per un’impresa abituata ad ammaliare i media e a gestire la comunicazione in modo magistrale e che è costretta a convocare una conferenza stampa di urgenza, fatto insolito per lei. Resta da vedere ora come reagiranno borsa e consumatori all’annuncio di ieri e quanto l’immagine dalla società, nota per la perfezione dei suoi prodotti, sarà intaccata dalla vicenda. Per ora, assicura Jobs, non ci sono grandi problemi. Le chiamate di utenti insoddisfatti, ha detto, sono state solo lo 0,55 % del totale e gli iPhone 4 restituiti l’1,7%, meno di un terzo rispetto alla versione precedente.

Al di là delle parole rassicuranti di Jobs, è certo che si tratta di una delle prime vere battute d’arresto (almeno da punto di vista delle relazioni pubbliche) per Apple che negli ultimi anni ha cavalcato successi in serie senza intoppi. iPod, iPhone (fino a quest’ultima versione) e iPad, la tavoletta che ha già venduto 3 milioni di pezzi, hanno rivoluzionato il mercato della musica digitale, dei telefonini intelligenti e dei consumi elettronici in generale imponendo la Mela come l’impresa più “speciale” del mercato hi-tech.

E per una società così scoprirsi un po’ più simile agli altri potrebbe essere un problema in più.

Articolo pubblicato su il manifesto del 17 luglio 2010